Responsable Relation Clientèle - H/F

Rattaché(e) au Secrétaire Général, vous êtes en charge de la gestion et de l’optimisation quotidienne du service relation clientèle de notre société de services opérant dans le domaine des services publics d’eau et d’assainissement comprenant la gestion de 200 000 abonnés. Interlocuteur de nos clients et des opérationnels, vous mettez en œuvre des actions de communication interne et externe relative à l’activité et superviser le traitement des échanges avec nos clients consommateurs.

Dans ce cadre, vous serez en charge de différentes missions :

Management :

• Animer et piloter 5 centres de service Clients (Bretagne, Basse-Normandie, Haute-Normandie, Vendée, Pays de Loire) composé d’une trentaine de collaborateurs dont 5 responsables de secteur clientèle
• Entretenir la cohésion d’équipe (communiquer, motiver, développer les compétences)
• Veiller à la réactivité et à la qualité des services rendus
• Superviser la plateforme téléphonique

Gestion de service :

• Déterminer les plans d’actions à partir de la stratégie définie dans les domaines suivants : relation clientèle, collectivités et marketing
• Piloter les dispositifs d’amélioration de la satisfaction clients
• Faire évoluer les procédures qualités du service et en contrôler l’application (suivi des indicateurs de service et de satisfaction client, reporting auprès de la Direction)
• Élaborer et assurer la mise en application des procédures informatisées (logiciels métiers)
• Gérer les réclamations du service relation clientèle
• Piloter le service relation clientèle dans le respect de la gestion contractuelle : Délégation de service public, contrat, règlement de service

Vous aurez aussi pour missions de :

• Participer à la rédaction des comptes rendus techniques et financiers
• Préparer les marchés publics en lien avec la cellule commerciale
• Participer aux études ponctuelles sur de nouveaux développements commerciaux